Ingeniero en Computación, Product Owner Digital y desarrollador Full-Stack con más de 10 años de experiencia en tecnología, productos digitales y experiencia del cliente (CX). Conecto los objetivos de negocio con soluciones técnicas, lidero equipos multidisciplinarios y gestiono plataformas y operaciones regionales en 12 países. Mantengo experiencia práctica en desarrollo e integración de software, y actualmente construyo aplicaciones en TypeScript con Claude Code y Codex.

• 10+

  años en tecnología, producto y CX

• 12

  países dentro del alcance regional

• 33+

  proyectos de CX gestionados

1. Digital Product Owner

   Feb 2023 — Actualidad

   Millicom — TIGO

   • Lidero la evolución de soluciones cloud de experiencia del cliente en 12 países y coordino un equipo de 9 personas: 5 desarrolladores, 1 arquitecto, 1 ingeniero DevOps, 1 consultor CRM y 1 DBA.
   • Lidero iniciativas de migración de Zendesk a Chatwoot y de implementación de Mautic, coordinando los cambios de plataforma y de procesos.
   • He liderado soluciones de IA para CX, incluyendo RAG para el Centro de Ayuda de Chatwoot, bots de Typebot y de IA personalizados, y la configuración de Zendesk AI Agents.
   • Conecto las necesidades de negocio, operación y tecnología, y doy seguimiento a resultados como reducción de costos, mejores tiempos de respuesta y resolución, y mayor NPS.

2. IT Project Manager

   Sep 2021 — Feb 2023

   Zerviz

   • Lideré equipos de hasta 6 personas y gestioné 29 proyectos de implementación de soluciones de experiencia del cliente.
   • Coordiné proyectos basados en Zendesk, Five9, AWS Connect y otras plataformas de servicio al cliente.
   • Apliqué prácticas ágiles, incluyendo Scrum y XP, para organizar entregables, equipos y seguimiento del trabajo.

3. Consultor de soluciones y administrador de Zendesk

   Dic 2017 — Nov 2021

   Zerviz

   • Implementé 15 proyectos de CX como consultor de soluciones y administrador de Zendesk, levantando necesidades y adaptando las plataformas a los procesos del cliente.
   • Programé integraciones y soluciones con JavaScript, Node.js, Express.js y Python, conectando APIs REST con bases de datos MySQL y NoSQL; usé Git para el control de versiones.
   • Lideré procesos de soporte al cliente, auditoría y mejora continua, coordinando ajustes funcionales y técnicos.

4. Web Developer / Crawler

   Sep 2016 — Dic 2017

   Bandit / Nubelo — Proyecto NetRivals

   • Me uní a un equipo de 6 personas que construía soluciones de analítica de mercado y de competencia para Europa.
   • Desarrollé soluciones web con JavaScript, Node.js, Express.js, PHP y Python, usando bases de datos MySQL y NoSQL, y Git para el control de versiones.

5. Web Developer Front & Back-End

   Ene 2016 — Dic 2017

   PortalHook

   • Trabajé como desarrollador Full-Stack en una startup venezolana, usando JavaScript, PHP, HTML y CSS en componentes de Back-End y Front-End.
   • Contribuí al desarrollo de una plataforma tecnológica enfocada en conectividad Wi-Fi.

6. Técnico de control

   Sep 2015 — Ene 2016

   BekeSantos

   • Monitoreé servicios de DIRECTV a nivel de servidor y de base de datos; desarrollé un módulo en PHP y JavaScript para analizar el rendimiento y visualizar transacciones.

7. Analista de soporte técnico

   Feb 2014 — May 2015

   e-Business Corporation C.A.

   • Brindé soporte técnico presencial y remoto; configuré SAP NetWeaver y WTS; gestioné equipos, redes cableadas y sistemas corporativos.

• Producto y entrega

  Roadmaps, backlogs, priorización, historias de usuario, Scrum, Design Thinking, Jira, Monday y Wrike.

• CX y operaciones

  Zendesk, Intercom, CRM, WFM, SLA, AHT, NPS, autoservicio y modelado de procesos BPMN.

• IA y automatización

  Zendesk AI Agents, Intercom Fin, OpenAI, Claude, n8n, Zapier, webhooks y plataformas de código abierto.

• Datos y analítica

  Zendesk Explore, Looker Studio, Mixpanel, Google Analytics, métricas operativas y pronósticos.

• Desarrollo full-stack

  Experiencia práctica con JavaScript, TypeScript, PHP, Python, HTML, CSS, Node.js, Express.js, React, NestJS, SQL, MySQL, PostgreSQL, NoSQL, GCP y Git.

• Desarrollo asistido por IA

  Uso frecuente de Claude Code y Codex para construir aplicaciones web o móviles, crear agentes de IA y realizar analítica de datos avanzada.